Le parcours client nous oblige à adopter une logique omnicanale

Le secteur des arts de la table a connu de fortes mutations depuis une vingtaine d’années, avec des changements conséquents dans les modes de consommation. Ainsi, l’activité BtoC a subi un ralentissement, généré par des évolutions sociologiques, telles que la baisse des mariages et des listes associées qui ne représentent plus que 7 % des achats. Ce déclin a entraîné l’érosion des boutiques indépendantes qui étaient jusqu’alors un canal de distribution important pour les porcelainiers.

Si cette situation a été pondérée par l’engouement pour la cuisine “fait-maison”, le made in France et la notoriété grandissante des chefs, il est essentiel, en parallèle de nos lancements produits réguliers (assiette Slim, déclinaison de la forme Bubble en assiettes plates et creuses, etc.), de démultiplier les canaux de distribution. En effet, aujourd’hui, le parcours client n’est plus linéaire et nous oblige à passer à une logique omnicanale, en associant réseaux sociaux, emailings, vente en ligne et points de vente physiques.

Si je prends l’exemple d’un client particulier, son parcours peut prendre la forme suivante. 

1. Ce parcours débute souvent par l’intermédiaire de nos comptes Instagram qui permettent de découvrir l’univers de nos marques : pour assurer un lien avec nos clients sur ce canal, nous veillons à apporter une réponse réactive à chaque commentaire, pour que même en ligne, le client se sente écouté et compris dans ses demandes. Une intensification des publications sur ce réseau a été décidé car il génère un très bon taux d’engagement et est particulièrement connu des amateurs de luxe. Ces commentaires sont d’autant plus importants qu’ils sont une source d’enrichissement pour faire évoluer nos marques et nos produits en fonction des remarques des consommateurs. 

2. Dans la mesure où nous avons relié nos comptes Instagram et nos sites internet, il est courant que le client se rende ensuite sur nos sites pour approfondir leurs recherches sur nos produits : là encore, nous avons veillé à intégrer un chat en ligne et des formulaires de contact pour assurer un lien réactif avec nos clients, qui très souvent, nous demandent par ce biais ou par mail, des informations complémentaires sur les produits. Une réponse dans les 24 heures est systématiquement donnée car il est essentiel pour nos maisons que cette digitalisation du parcours ne nuise pas à l’humanisation de la relation client.

L’acte d’achat peut ensuite revêtir plusieurs formes. 

3.1. Certains consommateurs désirent toujours se rendre en boutique (rue Royale ou au Bon Marché) pour se rendre compte du rendu des produits vus en ligne. C’est là que nos responsables de vente jouent un rôle important, en prenant le temps de discuter avec chacun des clients pour prolonger les premiers échanges qui se sont tenus en ligne et les accompagner dans la confirmation de leur acte d’achat par des suggestions d’associations de collections ou en proposant des services comme la livraison à domicile. 

3.2. D’autres préfèrent conclure leur processus d’achat sur nos e-shops, appréciant les efforts portés par nos équipes pour rendre la commande simple et rapide. Notre outil de gestion des commandes en ligne nous permet notamment de voir les commandes qui ont pu être abandonnées et dans ce cas, nos équipes commerciales recontactent les clients potentiels pour comprendre ce qui a pu contrarier leur volonté d’achat et y apporter une réponse concrète. 

3.3. Certains préfèrent se laisser le temps de la réflexion mais recontactent par mail ou par téléphone nos responsables de vente et concluent leur processus d’achat à distance en demandant une livraison à domicile. Cette façon de procéder est également très utilisée pour les commandes de réassort. 

3.4. Enfin, le client peut aussi se rendre chez les rares revendeurs multimarques qui existent encore en France et qui sont des ambassadeurs de nos marques.

Grâce à cette logique omnicanale, nous proposons aujourd’hui une expérience plus qualitative et individualisée tout en profitant d’une présence décuplée, pouvant interagir avec la même aisance avec nos clients parisiens comme internationaux. 

Avec ce nouveau positionnement stratégique, 2020 s’annonce comme une année riche pour les Porcelaines J.L Coquet (J.L Coquet – Jaune de Chrome) et l’orfèvre Odiot, qui démultiplieront les communications sur leurs différents canaux de distribution pour valoriser leurs prochains lancements avec notamment une gamme en métal argenté pour Odiot et une nouvelle collection de lampes pour J.L Coquet.