''Les commerçants indépendants ont droit à la même excellence qu'une grande enseigne''

Offrir International : Dans ce contexte de digitalisation du retail, quelles sont les conséquences en matière de moyens de paiement ? Quels sont les usages qui se sont instaurés en 2020 et qui devraient perdurer ?

 Vincent Lenglet : Il convient préalablement de distinguer les moyens de paiement de leur utilisation. Le paiement par carte est protéiforme, soient plusieurs usages pour un unique moyen. En termes de paiement, la tendance la plus flagrante de ces derniers mois est la cannibalisation du règlement en espèce par le sans contact, essentiellement due à l’augmentation du plafond de paiement à 50 €, versus un panier moyen en France de 40 € environ. Cette hausse du plafond dépasse le simple cadre du paiement des petits montants avec des sommes beaucoup plus importantes. Des acteurs qui avaient des paniers à 30 ou 40 € se sont convertis au sans contact au détriment de l’espèce. Il est certain qu’à partir du moment où il utilise le sans contact, le client ne revient plus en arrière, c’est une tendance durable. La technologie NFC qui existe depuis une quinzaine d’années, avec une adoption extrêmement faible jusqu’alors, connaît donc une accélération exponentielle en raison de la situation sanitaire. De plus en plus de banques émettrices proposent en outre à leurs clients de payer avec des X pay (Apple pay, Samsung pay, etc.), avec des banques en ligne et des établissements bancaires traditionnels qui procurent à leurs clients la dématérialisation du moyen de paiement. 2020 a vu la consolidation de cet usage, sans limite de montant grâce à l’authentification forte (requise par la directive européenne DSP2), chez les consommateurs mobile first. La confiance se généralise en outre collectivement dans ces solutions. La France est plutôt en retard dans la digitalisation des petits commerces. De nouveaux acteurs de marketplace et plusieurs usages ont émergé ces 12 derniers mois : prise de commandes ou actes dématérialisés, prise de RDV, click and collect, paiement par lien (sans terminal de paiement, via un lien envoyé par le commerçant par SMS ou e-mail qui dirige le consommateur sur une page de paiement). Chez Monext qui comporte un panel client très large qui va des très grosses plateformes aux petits commerçants, nous avons observé une explosion des appels pendant les confinements émanant d’une multitude de commerçants indépendants qui voulaient une solution rapidement. L’augmentation a été très significative : nous avons noté une croissance des souscriptions sur nos offres packs à destination des commerçants, notamment sur le starter (15 €/mois) qui permet de démarrer une activité en ligne simplement et rapidement : les souscriptions ont été multipliées par 3 entre mars et avril 2020 et par 2 entre octobre et novembre 2020.

Quelles sont les tendances amenées à émerger ?

 La fermeture de nombreuses enseignes a induit l’arrêt d’un certain nombre de projets qui reprendront probablement en 2021 lorsque le déconfinement sera total. Parmi eux, il y a le digital in store. Ces dernières années ont vu l’émergence de solutions très “gadgets” qui n’ont pas fonctionné : de nombreuses enseignes ont en effet multiplié les dispositifs de type bornes ou écrans qui ne généraient pas de trafic, n’amélioraient pas l’expérience client et finalement ne résolvaient aucun problème. Nous sommes aujourd’hui amenés à travailler avec les enseignes sur des problèmes concrets avec des solutions qui ne sont pas tape-à-l’œil. 2021 verra le lancement du tap on phone qui permettra au commerçant d’encaisser par carte bancaire sans terminal de paiement, via un smartphone ou une tablette Android. De plus en plus de commerces ont en effet équipé leurs vendeurs de devices dotés d’outils de clienteling ou d’applications de caisses ou de fidélité, transformant ainsi le vendeur en conseiller. Il était dommage que ces smartphones/tablettes utilisant des fonctions métiers n’intègrent pas la fonction de paiement. Cela nécessitait de demander au client de se rendre au comptoir pour l’encaissement. Le terminal mPOS, léger mais à appairer avec un smartphone ou une tablette, est une innovation de transition sortie en 2014 mais pas forcément pratique à utiliser en point de vente. Grâce au tap on phone, le paiement se fait sans contact via le smartphone, sans plafond et avec authentification forte pour les montants supérieurs à 50 €. La réglementation est en train de s’affiner mais cette innovation transformera n’importe quel smartphone Android en terminal de paiement. Imaginée pour les pays émergents peu équipés en TPE, elle est appelée à s’instaurer en Europe. Elle permet de favoriser le queue busting (éviter les files d’attente), rester face au consommateur sans le quitter des yeux jusqu’à l’encaissement par carte. Elle évite au commerçant d’acheter un terminal de paiement et revêt un intérêt pour l’encaissement nomade en boutique, la livraison à domicile, les pop-up stores… Le tap on phone fait l’objet d’un pilote avec Visa et Mastercard en 2021 avant une extension à d’autres acteurs. 

Autre tendance qui se pérennise, le scan & pay : le client scanne lui-même ses achats via une application de l’enseigne. Cela fonctionne très bien pour un coût relativement modéré grâce à la technologie QR code, moins onéreuse que celle à puces NFC. Autre cas d’usage : le vendeur virtuel grâce à un QR code positionné sous chaque article. L’avantage ? Le consommateur accède ainsi à une conversation avec un conseiller virtuel via son smartphone qui lui délivre des informations sur le produit. Nous avons notamment intégré la fonction paiement dans la conversation, via le dispositif de paiement en ligne de Monext, embarqué dans la solution de commerce conversationnel Webotit. Ce dispositif évite une rupture dans le processus puisque la conversation débouche directement sur le règlement. Et si la logistique est reliée (avec préparation de la commande en simultanée), le consommateur est autonome sur l’achat, l’acte de vente étant réalisé par le vendeur virtuel. Les enseignes commencent à en être demandeuses dans un contexte où il y a eu réduction de personnel ou quand elles souhaitent éviter de faire patienter le consommateur. 

Par ailleurs, la personnalisation du moyen de paiement se développe, à l’heure où la personnalisation des parcours est une attente du consommateur. Grâce à notre partenaire Dotaki, nous permettons désormais aux commerçants de profiler leurs clients et de personnaliser le check out selon leurs profils émotionnels, leur besoin de réassurance ou leur aversion au risque. Cela permet de gagner des points de conversion par ce biais cognitif et une adaptation dynamique, grâce à une page de paiement non pas banalisée mais qui correspond au profil de l’acheteur (prudent ou au contraire hédoniste, etc.).

Quelles sont les principales attentes des clients ?

Nous avons noté que chaque consommateur a des attentes différentes qui ne relèvent pas forcément du facteur générationnel. Amazon a démontré qu’en mettant un moyen de paiement aussi traditionnel que la carte bancaire dans un one click, on arrivait à une expérience d’achat hyper fluide. Le moyen de paiement est aussi ce que les commerçants en font : one click, short cut c’est-à-dire des moyens d’accélération du check out, et même avec un moyen de paiement traditionnel il est possible de proposer des choses très sympathiques. Du côté des clients commerçants, les attentes concernent le reporting. Avec les outils big data, il est possible de modéliser le comportement d’achat selon le contenu du panier, les données géographiques, le choix du navigateur, et ainsi d’aider l’enseigne à affiner ses segments de clientèle et la pertinence de ses moyens de paiement. Les enseignes sont confrontées à des choix en la matière : Monext en propose par exemple une cinquantaine. L’adéquation de la clientèle aux moyens de paiement proposés est essentielle pour que l’un ne cannibalise pas l’autre. Sachant qu’en e-commerce, les Français paient majoritairement par carte bancaire : on doit être aux alentours de 95 % de carte, 4 % de Paypal et 1 % de dispositifs divers.

 

Pour les petits commerces, comment intégrer le moyen de paiement dans sa stratégie digitale ? 

Une grande enseigne comportant 1 000 magasins ou une petite avec 1 ou 2 points de vente répondent finalement aux mêmes logiques finales crosscanales, omnicanales et d’expériences utilisateur. Les commerçants indépendants ont droit à la même excellence et aux mêmes outils qu’une grande enseigne. Le travail effectué par les acteurs tels que les banques ou Monext réside dans la simplification de cette approche puisque les commerçants de proximité n’ont pas dans leur équipe des experts du paiement. Un site internet avec un e-shop, un click & collect, un remboursement en magasin, un chatbot virtuel peut être simplement packagé : c’est le travail du distributeur de la solution d’en faire un pack : pour environ 95 €/mois, on a une boutique en ligne, un terminal de paiement, un portail permettant de réconcilier toutes les commandes et de procéder aux remboursements et annulation très simplement en omnicanal, avec un chatbot virtuel sur le site. Les banques commencent à mettre en place ce type de pack très simple fondé sur des solutions Monext. Il existe des packs purement online mais l’heure est à la réflexion sur l’élaboration de packs simples avec des fonctions avancées pour des commerces physiques qui ont aussi des sites e-commerce. D’ores et déjà, Monext propose pour sa part des packs online à partir de 15 € mensuels sans engagement ni frais d’installation pour démarrer une activité en ligne simplement et rapidement.