L'influence du digital dans le parcours d'achat

Comment positionner le digital dans le parcours d’achat ? 

Depuis l’avènement du digital, le parcours d’achat a bien évolué. Au traditionnel point de vente sont venus s’ajouter d’autres canaux plus digitaux. Ils sont présents à différents moments du parcours d’achat, facilitent la découverte, renforcent la considération, jusqu’à la prise de décision, et améliorent l’expérience client. Recherche d’une idée sur Pinterest, lecture d’une recette sur un blog, consultation d’une vidéo tuto sur YouTube ou recherche des marques et des distributeurs sur Google avant d’aller en point de vente, etc. : que ce soit offline ou online, l’objectif est de créer une relation fluide entre le client et le point de vente. 83 % des Français entendent parler des nouveaux produits sur les réseaux sociaux (source : Regicom, 2018*)

Quelles sont les habitudes digitales ? 

Le digital, particulièrement les réseaux sociaux, vous permettent de vendre là où les clients passent du temps : rien qu’en France, nous passons en moyenne 5 heures de la journée à surfer (source : étude “Le numérique en France en 2020 WeAreSocial/Hootsuite”). Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 89 % de la population française sont connectés à internet. La France compte 82 % de mobinautes. Le mobile est donc devenu le prolongement de notre main. Nous avons l’information au bout des doigts, vous le constatez en magasin : le client consulte son smartphone, compare, prend des photos...

Si 39 millions d’internautes (source : WeareSocial-Hootsuite) utilisent les réseaux sociaux, pourquoi vous passer de ces canaux pour toucher et conquérir vos clients ? 

Il est important de considérer tous les canaux de communication mis à votre disposition pour interagir avec votre client à tout moment du parcours d’achat.

Que l’on soit bien clair, le digital ne vient pas en remplacement des autres canaux, il est un complément : tous les moyens sont bons pour toucher le cœur de vos clients. 

Pour éviter l’adage “loin des yeux, loin du cœur”, le digital vous permet entre deux passages en magasin, d’entretenir, de maintenir la relation avec votre client. 

Avant, pendant et après l’acte d’achat, le digital vous permet de garder le lien d’attachement que vous avez réussi à construire en point de vente et permet de diminuer les points de friction. Voici quelques exemples de l’influence du digital sur le parcours de vos clients : 

• découvrir une vidéo tuto sur Instagram; 
• s’assurer de la qualité du produit sur le site d’une marque; 
• vérifier les avis consommateurs sur une plateforme communautaire; 
• passer au click and collect sur le site de votre enseigne; 
• consulter Google My Business pour vérifier les horaires et se rendre dans votre point de vente; 
• simplifier le passage en caisse avec des vendeurs connectés; 
• finaliser l’acte d’achat avec le paiement sans contact; 
• envoyer la facture par email et remercier vos clients de leur passage avec une newsletter. 

Quel que soit le canal utilisé au départ, l’objectif est de vivre une expérience à forte valeur ajoutée avec vos enseignes, et se démarquer ainsi de votre concurrence. 

Quels canaux utiliser ?

 Ne négligeons pas l’aspect chronophage du digital et en particulier des réseaux sociaux. Ce temps s’ajoute à tout ce que le point de vente a à gérer dans un quotidien déjà bien rempli. Pour ne pas vous noyer dans la sphère des réseaux sociaux, voici quelques conseils : 

définissez les habitudes digitales de vos clients. Où consomment-ils l’information ? Vouloir être partout c’est être nulle part, ne perdez pas d’énergie sur un canal où vous n’aurez pas d’audience ; 

• quels sont vos objectifs ? 
• quelles ressources avez-vous à allouer à cette démarche (temps, argent, humain) ? 
• soyez régulier : il est préférable de publier moins et proposer un contenu de qualité, à fréquence régulière (ce qui est favorisé par l’algorithme), au lieu de déverser des contenus sans intérêt pour votre communauté et à un rythme irrégulier; 
• retenez la règle des 80/20 pour rédiger vos contenus (80 % de contenus intéressants qui apportent des solutions à vos clients, 20 % de contenu d’auto-promo); 
• soyez humains, faîtes sur les réseaux ce que vous feriez en point de vente, c’est du bon sens.

Le web, loin d’être un simple support de promotion 

Les marques, comme les détaillants, ne doivent pas considérer le web comme un simple support de promotion, sous peine de s’éloigner de leurs clients. Elles doivent au contraire l’envisager comme un moyen de créer et d’entretenir une relation privilégiée avec le consommateur et ainsi le fidéliser. Véritables liens de proximité avec vos clients, les réseaux sociaux sont l’avatar du magasin. Ils vous font sortir de votre boutique et accompagnent le consommateur dans leur quotidien : 

• vous êtes avec lui quand lorsqu’il consulte Facebook depuis son canapé ; 
• vous l’accompagnez sur Instagram via son smartphone, lorsqu’il est dans les transports ;
• parfois vous êtes même avec lui dans sa chambre et sa salle de bains lorsqu’il regarde une vidéo sur YouTube ! N’est-ce pas le lien le plus intime que vous pouvez avoir avec votre client ? Alors proposez-lui un contenu divertissant, qui lui apporte une information, qui répond à une problématique. 

Ne négligez pas les user generated content (UGC), donnez la parole à vos clients, les contenus générés par les utilisateurs sont de plus en plus appréciés par les consommateurs car ils sont plus authentiques. Le client fera davantage confiance à l’avis d’un autre consommateur.

Et les détaillants dans tout ça, me direz-vous ? 

Les contacts, les liens que vous créez grâce aux médias digitaux vous permettront, à vous commerçants, de déterminer, de mieux cibler les besoins et les profils des consommateurs. C’est une source non négligeable d’informations. Les datas collectées vous donneront la possibilité de personnaliser l’offre faite à votre client. Le point de vente se réinvente en lieu d’expérience pour créer un véritable lien d’attachement et d’engagement avec votre enseigne. Dans votre boutique, les outils digitaux permettent au vendeur de proposer un échange de qualité. 

Le vendeur n’est plus, il fait place au conseiller… Pour le plus grand bonheur de ses clients.