''Les magasins n'auront pas d'autre choix que de repenser le parcours d'achat de leurs clients''

Offrir International : Quels sont, à vos yeux, les principaux enjeux pour le retail dans la crise générée par la pandémie de covid-19 ? 

Arnaud Gallet : 2020 est devenu l’année de tous les challenges pour les retailers. Avec cette crise sanitaire et économique de grande envergure, les cartes ont largement été redistribuées. L’idée de renouveau n’a jamais été aussi présente avec des défis toujours plus ambitieux à relever. Les mutations technologiques et logistiques se sont accélérées et, avec elles, se sont généralisées certaines pratiques telles que le drive-to-store, la livraison à domicile, les ventes événementielles ou le développement des sites marchands et des marketplaces. Face à la crise, de nouvelles solutions sont à imaginer pour réinventer le commerce de demain. Paris Retail Week sera le premier rendez-vous à rassembler less acteurs de l’e-commerce et du commerce connecté via la plateforme virtuelle Paris Retail Week Connect et permettra de dresser un premier bilan de la crise avec un panorama complet de tous les secteurs. La situation inédite que nous traversons appelle tous les retailers à adapter leurs pratiques et perspectives. Le salon sera l’occasion d’un éclairage sur les nouvelles attentes des consommateurs et d’apporter une réflexion sur les solutions à déployer pour redessiner les contours du monde d'après. 

Pour cette édition, Paris Retail Week a décortiqué 8 problématiques pour accompagner les retailers sur ces nouveaux enjeux business : le commerce omnicanal avec la volonté de réinventer le parcours client pour construire l’après covid-19 ; l’innovation marketing et l’intégration des nouvelles technologies comme solutions performantes ; la réorganisation de la logistique pour faire rimer réactivité et rentabilité ; le marketing BtoB avec l’intégration d’une stratégie BtoC pour atteindre sa cible professionnelle ; les nouveaux moyens de paiement et les partenaires de la FinTech pour plus de simplicité et sécurité ; le parcours client agile pour capter l’attention des consommateurs en créant des expériences personnalisés impactantes ; et, enfin, la data avec des solutions claires pour exploiter ces données pour répondre aux attentes de nos différents publics. Ces problématiques résonnent particulièrement dans ce contexte sanitaire compliqué et inédit. L’agilité de nos acteurs sur le marché est mise à rude épreuve quand les consommateurs sont eux-mêmes confrontés à de nouvelles problématiques de consommation. Cette année, nous avons donc décidé d’apporter une lecture simplifiée de ces problématiques business : aller à l’essentiel pour répondre au mieux aux besoins des visiteurs. S’adapter toujours plus rapidement : tel est le nouveau mantra des acteurs de l’e-commerce et du commerce connecté.

Quels sont les mutations technologiques ou logistiques induites par la crise sanitaire et les usages qui ont émergé ? Lesquels se confirmeront ? 

A la suite de la crise sanitaire et de la période de confinement, les acteurs du commerce connecté et de l’e-commerce ont noté de nouvelles tendances de consommation : boom des achats en ligne, retour vers les produits essentiels et les commerces de proximité ou encore un réel besoin de traçabilité des produits. Des habitudes saines qui illustrent le besoin de se recentrer sur soi et son bien-être intérieur. Parallèlement, la livraison à domicile avec les plateformes de livraison ultrarapide a également connu son heure de gloire. Un système consumériste aux antipodes du mouvement local s’est créé. 

Du côté des entreprises, l’adoption du numérique est devenue une nécessité : le trafic internet mondial a bondi de 70 % dans les régions du monde où les politiques de confinement étaient à leur apogée (source : Omdia). Ce chiffre nous amène inévitablement vers le plein essor de l’e-commerce. 2,5 millions de nouveaux clients ont réalisé des achats online de février à mars 2020 (source : Kantar). Cette nouvelle norme ne sera pas sans conséquence pour les entreprises concernées qui auront besoin d’accompagnement pour s’adapter à ces évolutions. Dans ce contexte, et sans surprise, le commerce alimentaire a vu ses ventes online bondir avec l’apparition du drive comme solution pérenne. Tout l’enjeux se situe du côté du non-alimentaire : comment consolider le pouvoir de l’e-commerce par rapport au retail physique ? 

Cette phase de test fondée sur un modèle 100 % digitalisé posera les prémices d’un nouveau modèle intégré. Les comportements ont changé postconfinement appelant à une complémentarité des parcours clients où s’intègrent pleinement les magasins physiques. En résumé : le digital devrait aider le physique à résister en unifiant le parcours client. L’expérience consommateur devra venir compléter l’acte d’achat qu’il soit online ou physique. 

Selon vous, quelles sont les nouvelles attentes consommateurs en matière de retail et de commerce connecté ? 

Comme chaque année, nous nous sommes associés à l’expertise d’Havas Paris pour publier l’étude Shopper Observer. En 2020, nous avons observé 5 tendances qui se dévoilent sous le prisme de la crise sanitaire mondiale : un commerce qui répond au mieux aux attentes environnementales, économiques et sociales des consommateurs. Cette crise covid-19 a mis fin à nos habitudes, nos petits plaisirs de consommation et nos libertés mais les consommateurs n’ont pas fait une croix sur leurs désirs. Résolument tournés vers le local, l’innovation passera par des engagements RSE fédérateurs, animés par de réelles expériences de consommation, autant en magasin qu’online. 

La première tendance observée porte sur le “consommer local”, devenu un engagement cherchant avant tout à revendiquer un modèle social plus vertueux, dénonçant les circuits trop opaques. Un nouveau mode de consommation qui devient un mode de vie prônant des valeurs d’authenticité, de terroir et de savoir-faire. Illustration d’une phrase toute simple : je consomme donc je suis. 

La deuxième tendance contrebalance la première puisque les consommateurs ne veulent pas abandonner leur confort et tiennent à la rapidité d’accès aux produits. La livraison ultrarapide est devenue une composante déterminante de l’offre, même si cela semble loin des considérations écologiques mises en jeux aujourd’hui. Troisièmement, nous observons la remise en question de la fidélité. Le consommateur du futur ne serait plus fidèle à une seule marque mais aurait tendance à s’orienter vers la nouveauté, à tester de nouveaux produits et laisser les cartes de fidélité et autres points bonus au fond du panier. 

L’avant-dernière tendance semble issue d’un film de science-fiction puisqu’il s’agit ici de repenser notre rapport à la surconsommation en s’appuyant sur le marketing de la déconsommation. Les marques l’ont bien compris et jouent avec les besoins de transparence des consommateurs. Fini les hypermarchés et les magasins ouverts 24h/24, le consommateur d’aujourd’hui veut de l’authentique. Ces offres surabondantes ne collent plus avec le modèle sociétal recherché, imaginé à la sortie du confinement. Mais les marques y jouent gros et la frontière entre les actes et les discours vendeur reste mince. Enfin, la dernière tendance met en lumière le retour en force des néo-bazars. Temples de la consommation par excellence, ces derniers constituent une offre de commerce florissante partout en France. Ce phénomène est autant lié au pouvoir d’achat qu’à l’envie de plaisir. Les Français font le grand écart et prouvent qu’entre engagement et plaisir, il n’y a qu’un pas. 

Quels sont les effets sur la transition omnicanale du parcours d’achat ? 

Face à la généralisation des comportements d’achats en ligne et une hausse de la fréquentation des commerces de proximité lors de la période du confinement, les boutiques ont expérimenté de nou - veaux parcours phygitaux pour construire l’après. Dans un contexte économique difficile et hypercompétitif, les magasins n’auront pas d’autre choix que de repenser le parcours d’achat de leurs clients pour s’adapter aux nouveaux modes de consommation. 

Les magasins qui sauront tirer un profit économique à la fin de l’année 2020 seront ceux qui auront réussi à proposer à leurs clients des parcours d’achat expérientiels enrichis : service efficace et ul - tra-personnalisation. Le commerce physique local apportera alors une véritable valeur ajoutée à une communauté. Nous assisterons également à un réenchantement des points de vente avec, au cœur, la relation. Mais l’évolution vers un environnement plus digital est inévitable, en améliorant les services omnicanaux tel que l’e-réser - vation, le click and collect ou encore le ship-from-store. L’objectif étant de capitaliser sur les réseaux de magasins. En parallèle d’un investissement omnicanal, la relation est devenue la clef de voûte d’une stratégie retail réussie. 

Les nouvelles habitudes de ventes des commerçants et des reven - deurs devront se fonder sur un modèle de rapidité, de personnalisa - tion, d’innovations, d’agilité et responsabilité. Online comme offline, l’expérience clients enrichie devra devenir une priorité.

Paris Retail Week initialement programmé du 15 au 17 septembre 2020 à Paris Expo Porte de Versailles, reporte son édition en format physique aux 28, 29 et 30 septembre 2021. Le format digital 2020 est maintenu, via l’application mobile et la plateforme web. Informations sur : 

PARIS RETAIL WEEK : CHIFFRES CLÉS 

• 25 000 professionnels ; 

• 600 fournisseurs de solutions ; 

• 400 speakers ;

 • 16 000 participants aux conférences ;

 • 900 rendez-vous organisés lors des business meetings