Sans ambassadeur, la marque ne fonctionne plus

Offrir International : Qu’avez-vous souhaité mettre en avant avec ce livre ?

Steeve Marait : J’ai débuté dans les métiers de la vente en tant qu’autodidacte, sans formation initiale ni maîtrise des méthodes de vente. J’ai donc conçu ce recueil afin de donner un fil rouge et des techniques viables sur le terrain pour gagner en assurance et transformer ses relations clients en réussites.

Quel est l’importance des techniques de vente dans le parcours d’achat client ?

Lors d’une vente, comme dans toute relation humaine, il y a forcément un leader qui émerge dans la discussion. Le vendeur peut se faire dépasser dans cette hiérarchie et se perdre dans la conversation. L’application d’une méthode de vente permet donc de rester sur les rails, qu’importe le tour que prend l’échange. Des étapes de vente bien respectées et appliquées, toujours en étant à l’écoute du client, mènent en principe à la conclusion de la vente, en restant conscient que cela reste une science molle. Dans les faits, les vendeurs parlent souvent, dès la phase d’accueil, du produit sans s’intéresser au client. Or, pourquoi celui-ci vient-il ? A quoi va lui servir le produit ? Qu’est-ce qu’il utilise actuellement ? Cette phase de découverte sert à comprendre la sensibilité du client, déterminer ses moteurs d’achat sur le plan psychologique. Brûler cette étape revient à “trouer” l’entonnoir de vente et à perdre de vue que le client attend une expérience et une finalité produit. 

« La vente est une affaire de séduction, le consommateur achète le service avant le produit. »

La mise en condition du client, y compris en amont de l’accueil, est donc essentielle, tout vendeur doit en être conscient : une vitrine, un éclairage, une colorimétrie, une odeur, la sincérité dans le regard… La vente est une affaire de séduction, le consommateur achète le service avant le produit. La formation produit est parfois un piège pour le vendeur qui risque de noyer son client sous une masse d’informations techniques, or il est là pour répondre à un besoin émotionnel : un client qui veut acheter un marteau et des clous ne veut pas un marteau et des clous mais le nécessaire pour accrocher un cadre.

Avec l’essor du numérique, comment vont évoluer les techniques de vente ?

Le digital est complémentaire à la vente physique : ce doit être un outil que les vendeurs doivent utiliser au risque d’y être soumis. En l’occurrence, tout le monde semble se mettre au garde-à-vous de cette tendance. L’e-commerce a en quelque sorte scindé la population en deux groupes : d’une part ceux qui auront toujours besoin d’un vendeur, de ses conseils, de son ressenti et de son retour pour se décider à acheter ; d’autre part ceux qui sur le plan comportemental n’ont pas besoin de cet échange, qui recherchent le confort et connaissent les recours en cas de problème avec le produit ou d’arnaque. L’e-commerce apporte aussi son lot de changements par rapport au comportement du consommateur qui évolue, et évoluera encore en particulier avec l’intelligence artificielle qui se développe et bouleversera notre métier, autant qu’internet et surtout la démocratisation du smartphone l’ont fait. Les conseillers de vente composent désormais avec des clients qui entrent en magasin avec des connaissances supérieures aux leurs, grâce à l’effet de comparaison procuré par internet. Au vendeur de prendre le temps nécessaire pour observer ce qui se fait sur le web et chez la concurrence et construire un argumentaire à son avantage. Quoi qu’il en soit, je suis persuadé que même si l’e-commerce se développe et sert au consommateur à se renseigner, les clients ont besoin d’une personne qui vante les mérites du produit : c’est d’ailleurs pour cela que nombre d’entreprises veulent des avis clients sur leur site internet. Sans ambassadeur, la marque ne fonctionne plus. Le vendeur reste donc indispensable. Le live shopping, par exemple, est un bon moyen d’allier l’humain et le digital pour les adeptes de la vente directe. Dans ce cadre, cet intermédiaire de vente allie les deux populations : celle qui a besoin de voir comment le produit fonctionne et d’échanger, et celle qui n’a pas besoin d’être entendue et ne souhaite pas se déplacer.