L'hôte, au centre de nos préoccupations

De par sa diversité, son histoire, son patrimoine, et sa gastronomie, la France reste toujours le pays le plus visité au monde continuant d’attirer plus de 84 millions de visiteurs étrangers chaque année. Pourtant, depuis décembre 2019 et notre lutte opiniâtre contre le covid-19, le monde traverse des moments tragiques qui vont fortement fragiliser l’avenir de notre industrie touristique. Ce contexte qui va dans les mois prochains raréfier la clientèle internationale doit être vu comme une opportunité de nous remettre en question. Face à des clientèles meurtries, aux cultures et traditions hétéroclites, nous aurons plus que jamais un devoir de promotion et de valorisation de notre art de vivre à la française. Dans les mois à venir, nous ne pourrons plus œuvrer au service du “client-voyageur” sans nous soucier de sa santé, de son bien-être, voire de son moral. Il est donc de notre devoir, de créer de nouvelles façons de valoriser notre hospitalité et notre service à la française.

Le client est roi ! 

Certes, mais que signifie vraiment cette notion ? En qualité de commerçant, dire cela, c’est avant tout refixer nos priorités. Cette expression sous-entend que le client doit être au centre de toutes nos attentions et nos préoccupations. Il ne dépend pas de nous, mais c’est nous qui sommes dépendants de lui. Que faire alors, quand dans nos restaurants, magasins et boutiques, il y a plusieurs rois ? L’adaptabilité et la personnalisation sont les leviers d’un accueil et d’un service réussis ! 

Le client est avant tout un consommateur qui achète une prestation. Il attend donc un service à la hauteur de son achat. La relation humaine n’est pas à sous-estimer dans cet acte commercial. A nous de faire en sorte que ce client de passage devienne un hôte régulier ou un acquéreur convaincu. 

Pour l’entreprise, il est donc important, voire essentiel, de mettre en place des procédures strictes afin de s’assurer d’une régularité efficace dans cette relation au client. 

Nos collaborateurs doivent tous avoir une bonne compréhension de ce qui est attendu d’eux. Des objectifs clairs et un esprit d’équipe sain valorisent leur travail et développent leurs compétences individuelles et collectives. 

Accueillir, accompagner, valider 

Dans notre restaurant par exemple, le séquençage est le suivant. 

> Avant, « préparer l’arrivée du consommateur » : actualisation de la “fenêtre ouverte” de l’entreprise sur le monde extérieur (site internet, réseaux sociaux, Tripadvisor, mise à jour des affichages des cartes et des menus, etc.). Puis viennent le premier contact (téléphone, courriel, web, etc.), le fait de personnaliser et positiver la relation, d’utiliser l’écoute active, de se synchroniser à l’autre, puis vient la prise d’informations utiles (le but de sa visite, ses éventuels souhaits particuliers). Ensuite, administrativement, il convient de reprendre et mettre à jour tous les historiques-passifs si c’est un “return guest” afin d’organiser sa nouvelle venue. 

> Le parcours client comporte plusieurs étapes. 

• « L’effet de seuil, accueillir l’hôte de façon bienveillante » avec professionnalisme, sensibilité et empathie. 
• « L’accompagner en lui proposant nos services » : créer du lien en instaurant de la confiance. 
• « L’acte commercial : suggérer, assister, conforter, valider. » Autrement dit, imager nos propositions, stimuler les facteurs sensoriels, mais aussi et surtout être à l’écoute, suggérer avec conviction, vendre loyalement, s’assurer de la parfaite compréhension de la commande. 
• « Délivrer les attentes, puis les dépasser » : faire vivre une expérience unique et singulière. - « Avec une sincère empathie, s’assurer de sa satisfaction » : manifester de la complicité. 
• « Savoir prendre congé et remercier » : avec une grande sincérité, cela consiste à s’assurer de la satisfaction de vos clients. La fidélisation ou la non-fidélisation de ces derniers peut souvent se jouer dans les derniers instants. 

> Après : « c’est quand le client est parti que tout commence ! » Sachez garder le lien, restez au service de vos clients même s’ils ne sont physiquement plus présents… Croyez-moi, ce n’est ni intrusif ni contraignant. Avec dévouement, cela nourrit notre vocation !

Nos hôtes sont multiples, changeants… 

Qu’il se nomme le/la gastronome, l’invité, le consommateur, le touriste, le VIP, le convive, l’esthète, l’enfant, la vedette, le critique gastronomique, l’amoureux, le jeune, l’amphitryon, le pensionnaire, l’homme ou la femme d’affaires, le politique, le profane, le confrère, ou tout simplement le client… Nos hôtes sont multiples, changeants, nous devons tout mettre en œuvre afin de bien les accueillir. 

Nous sommes comme nos clients : variables. Ce qui ne doit en revanche jamais varier, c’est l’ouverture aux autres et l’adaptabilité permanente dont nous devons faire preuve pour être à même de faire découvrir à ces hôtes ce que sont l’art de vivre et l’art de recevoir français. Nul doute que les épreuves douloureuses de pandémie que nous traversons nous rendront plus forts, plus combatifs et certainement plus innovants. A l’instar du corps médical, soumis à une pression professionnelle exceptionnelle, “le service à la personne” démontre de nouveau toute son importance et ses bienfaits, et ce, dans sa plus grande diversité d’attentions, de gestes et d’actions. 

Soyons optimistes et préparons l’avenir ! Profitons de l’échéance des JO 2024 à Paris, afin de nous assurer, ensemble, d’un accueil et d’un service à la hauteur de notre notoriété.