Arcos : l'impact d'une marque sur le parcours d'achat client

En tant qu’acteur industriel, notre implication dans le parcours d’achat client commence avant même que les produits ne trouvent leur place dans les rayons des boutiques. La question peut sembler décalée, car une immense partie du parcours client se fait une fois en point de vente et avec les leviers marketing déployés par le distributeur. Mais le rôle des fabricants n’en est pas moins central : c’est en collaboration que les fabricants et les acteurs du retail construisent le chemin du parcours client, l’industriel jouant un rôle polyvalent depuis la construction de la notoriété de la marque jusqu’à la phase post-achat.

NOTRE RÔLE PRÉLIMINAIRE : LA NOTORIÉTÉ 

Dans la jungle concurrentielle de l’univers culinaire, éveiller la “prise de conscience” de l’existence d’une marque chez le consommateur depuis l’extérieur est essentiel. La notoriété de la marque va au-delà de la simple visibilité en magasin. Pour cela, nous créons un univers complet autour de notre marque, fondé sur des valeurs fortes. Celles qu’Arcos incarne sont la qualité, la convivialité, la gastronomie et la tradition. Ces valeurs définissent l’âme de notre marque et créent des liens émotionnels avec le consommateur. La qualité est notre identité profonde : la vocation d’Arcos est de fournir sur le marché un produit de la plus haute performance à prix accessible et apte à répondre aux besoins des utilisateurs les plus exigeants. 

Cette qualité conçue initialement pour les professionnels du CHR et des métiers de bouche bénéficie au secteur domestique qui se professionnalise de lui-même. La convivialité est notre essence ! Notre origine espagnole nous donne les couleurs d’une marque passionnée, gaie et où le partage est au centre de la table. La culture méditerranéenne place cette envie de faire plaisir, et de se faire plaisir en cuisinant, au cœur de chaque rencontre. La gastronomie est également notre pilier. Nous considérons la découpe comme la première étape d’une multitude d’autres, destinées à sublimer la nourriture. 

Aux côtés des chefs et des cuisiniers domestiques les plus passionnés, notre mission est de leur donner des outils à la hauteur de leur talent et créativité. Enfin, la tradition. Forte de 290 ans d’expérience dans l’industrie coutelière, Arcos est aujourd’hui présente dans chaque foyer et vibre avec nostalgie en cuisine comme à table chez chacun, en Espagne particulièrement. Nous cherchons donc à déployer cette “essence” sur tous les points de contacts qu’aura le client avec la marque lors de son parcours d’achat : réseaux sociaux, choix du réseau de distribution, support de communication, mobilier, etc.

IMPACT DES RÉSEAUX SOCIAUX SUR L’IMAGE DE MARQUE ET RÉPUTATION

Dans un monde de plus en plus connecté, nous devons être présents et actifs sur les réseaux sociaux. La collaboration avec des influenceurs food, des chefs et d’autres acteurs ayant un pouvoir prescripteur élevé auprès de notre cible devient cruciale. Cette démarche renforce significativement notre présence, élargissant notre rayonnement au-delà des circuits traditionnels. Sur le web, nous somme actifs également via une stratégie de référencement, de communication dans la presse, de maitrise de notre e-réputation (commentaires Google par exemple), d’articles comparatifs dans la presse digitale, etc. Nous essayons de rassurer un client qui chercherait des informations sur Arcos sur le web : avec une marque forte qui ressort facilement dans les résultats de recherches, des expériences clients positives, une information produit uniforme et cohérente. Les réseaux sociaux, comme le web, sont un terrain fertile pour partager notre histoire et nos valeurs. Des vidéos de découpe artistique, des recettes sur un blog aux témoignages d’influenceurs culinaires, chaque post ou commentaire contribue à façonner une image de marque professionnelle tout en étant proche de ses clients et accessible (photos 1 à 6).

FACILITER LA PRISE DE DÉCISION : PACKAGING, SEGMENTATION

Une fois tout cet environnement créé autour de la marque (image de marque, réseaux, etc.), reste un pilier important : que le produit séduise le consommateur de lui-même. Que ce soit à travers une segmentation claire, le mobilier, le packaging, nous devons susciter l’envie du consommateur. Nous travaillons avec les principales chaînes de magasins spécialisées dans la vente d’accessoires de cuisine de qualité. Bénéficiant de services marketing intégrés, celles-ci privilégient naturellement leur propre concept de mobilier. 

C’est aux mêmes exigences, que répond notre propre concept, proposé à nos clients indépendants, que ce soit dans le mobilier actuel ou celui en phase de développement et prévu pour la fin d’année. 2024. Nous proposons des concepts soit ouverts, en bois de qualité et chaleureux, pour une présentation sur broches ou étagères, ou des vitrines magnétiques fermant à clé pour une présentation complète du produit hors de sa boite. Le choix de la mise en place des produits est stratégique : à la fois pour éclairer le client dans sa prise de décision, mais aussi pour positionner une marque. Le fait de présenter les couteaux sur broche rendra le produit plus accessible, tandis que de les placer sous vitrine confèrera un aspect plus qualitatif à la collection. 

En tant que marque premium, nous préconisons de mettre les couteaux Arcos sous vitrine. La vitrine présentant l’avantage d’offrir plus de sécurité en magasin, ainsi qu’un look premium qui positionnera immédiatement celui-ci comme spécialiste. Elle permettra de créer un moment privilégié entre le vendeur-prescripteur et son client. Pour des produits haut de gamme, il est important, voire indispensable dans l’esprit du client de pouvoir toucher, peser et tester le produit. 

Néanmoins le fait d’avoir à la fois des couteaux en libre-service et d’autres en vitrine permettra de segmenter l’offre aux yeux du client et de structurer la montée en gamme. Le client pourra ainsi faire son choix de façon éclairée, et la vente avoir lieu, même en cas de vendeurs indisponibles. Il est également important de noter, que la largeur de chacune des gammes présentes en magasin, est un élément important pour l’image qu’aura le consommateur du point de vente. En cas d’espace limité, plutôt que multiplier des gammes courtes, il conviendra de privilégier la largeur des gammes : des collections étoffées de couteaux spécialisés positionnent en effet le point de vente, et les marques comme de réels spécialistes (photo 7). 

Puis entre en jeu le packaging, ce qu’il indique, ce qu’il inspire. Nos packagings se divisent en 3 catégories, là encore pour faciliter la lecture du client en magasin. 

• Les packaging “basics” (photo 8) : pour nos collections grand public. Ces packagings consistent en un fourreau carton solide esthétique et porteur de toutes les informations nécessaires. Ils permettent la prise en main du manche. 

• Les “best choices” (photo 9) : des boites cadeaux chics, solides, et pegboardables à la fois. 

• Les “premium” (photo 10) : des coffrets encore plus qualitatifs, pour les gammes forgées les plus techniques et sophistiquées. 

À noter que très prochainement (fin d’année 2024) apparaitra une nouvelle génération de packaging répondant aux demandes des clients : des emballages encore plus écoresponsables, au look moderne et épuré, et donnant accès en plusieurs langues via des QR codes à une banque d’informations extrêmement riche et diversifiée.

EXPÉRIENCE DISTRIBUTEUR : AU CŒUR DU PARCOURS

Nos distributeurs qui sont au cœur du parcours d’achat, regorgent d’idées innovantes pour faciliter toujours plus l’expérience client. Nous essayons de les accompagner au mieux dans leurs initiatives pour qu’ils puissent la relayer en magasin et animer le parcours client. Voici quelques exemples : 

• nous fournissons des ILV « d’information » sur demande, selon le produit à booster par le magasin. Par exemple, cette ILV sur nos planches à découper en papier compressé fabrication Espagnole, visant à énumérer toutes leurs qualités (photo 11) ; 

• nous proposons et accompagnons les opérations promotionnelles. En ce moment, nous proposons à notre réseau l’opération anniversaire “290 ans d’Arcos” en leur fournissant support ILV et vitrines associés (photo 12) 

• autre exemple, nous avons lancé cette année la gamme Línea, extrêmement performante et originale, venant compléter l’offre coutelière classique, et ce à des prix très abordables. Pour accompagner ce lancement, nous avons conçu un présentoir de comptoir et élaboré une stratégie de communication ludique destinée aux clients. Nous avons inclus des lots d’autocollants amusants pour renforcer la communication, ainsi qu’un échantillon gratuit permettant aux magasins de tester de près le produit (photos 13 et 14). Autant d’atouts pour supporter les ventes ! 

La formation des vendeurs est également une pièce maîtresse de cette expérience client. Des équipes formées, informées sur les produits, capables de conseiller efficacement les clients, sont essentielles. La formation de nos clients est par conséquent au cœur de notre démarche. Nous nous y employons d’autant plus vigoureusement que nos produits disposent de spécificités techniques très qualitatives, qui faciliteront leurs ventes une fois maitrisées par les équipes en magasin. Nous organisons sur demande et lors de nos visites des ateliers de formation, et pouvons fournir des supports adaptés à nos revendeurs. Cela vise à garantir que chaque interaction avec un client soit ensuite la plus positive et efficace possible. 

EXPÉRIENCE APRÈS-ACHAT : LA QUALITÉ POUR FIDÉLISER LE CLIENT

Après l’achat, c’est le produit lui-même qui se doit de convaincre le client lors de son utilisation. La qualité de nos produits est au cœur de notre effort, pour fidéliser le consommateur. Un aspect qualitatif et des prix compétitifs pour déclencher un premier achat, et une satisfaction maximale à l’usage et l’entretien, pour pérenniser fidélité à la marque et à leur boutique préférée ! Chez Arcos, nous veillons à chaque étape du parcours d’achat de nos futurs utilisateurs en cuisine. De la première découverte jusqu’après l’achat, nous nous efforçons d’établir des relations durables avec nos clients. Notre engagement envers nos valeurs – qualité, convivialité, gastronomie et tradition – débouche ainsi sur une expérience client qui se veut positive, renforçant ainsi notre position en tant que référence dans le domaine de la coutellerie et des ustensiles de cuisine haut de gamme.